Le phénomène des calls center en Tunisie a commencé en 2001 avec l’implantation du premier centre d’appel en Tunisie. Il s’agit de Téléperformance, le leader mondial des centres d’appel. Ce dernier s’est rendu compte qu’en Tunisie les compétences, la langue et le climat administratifs représentaient autant de facteurs qui permettaient de s’implanter en Tunisie en offrant les mêmes services au même niveau de qualité, tout en diminuant les frais. D’autant plus que l’Etat tunisien encourage de plus en plus les investisseurs étrangers à s’implanter en Tunisie en leur épargnant des charges fiscales pendant les premières années.

Tunisie Télécom met à la disposition des centres d’appel qui s’implantent en  Tunisie, tous les moyens et dernières technologies afin de les encourager et surtout les fidéliser face à la concurrence provenant d’autres pays tels que le Maroc et le Sénégal.

Le 15 octobre 2007, Tunisie Télécom et Téléperformance ont signé un important contrat pour le développement du Télémarketing. Il a était question dans ce contrat de mettre à la disposition de Téléperformance qui élargit sont activité, de bénéficier de connexions en Fibre Optique de bout en bout, d’un réseau nouvelle génération en IP VPN sur MPLS, d’une redondance totale et un très haut niveau de sécurité et de qualité de service.

A partir de là, et voyant le succès de Téléperformance, de plus en plus de call center français se sont installés en Tunisie et ils sont devenus un phénomène de société. On compte aujourd’hui en Tunisie plus de 130 centres d’appel avec des activités diversifiées et touchant à divers secteurs tels que l’informatique,  la télécommunication, le tourisme, le transport, les loisirs, la vente et la distribution à distance, les services financiers et bancaires et les assurances.

Après, au niveau des centres d’appel et de point de vue organisation, il existe des centres qui gèrent une même activité ou un même client et que les services soient répartis en service technique, commercial, réclamation, fidélisation, etc, où l’on trouve des téléopérateur chargés de la réception d’appel, ou de l’émission et de la prospection, et pour d’autres centres, on trouve dans le même plateau, des équipes qui traitent différents produits.

Voyant les centres d’appel français en Tunisie réussissant bien leurs activités, plusieurs sociétés italiennes ont délocalisé leurs services clientèles en Tunisie, surtout que beaucoup de jeunes tunisiens maîtrisent très bien la langue. On trouve aujourd’hui en Tunisie des centres d’appels multilingues : allemands, flamands, espagnols, anglais, et même des centres d’appels où l’on parle des dialectes européens.

Ce sont surtout les jeunes qui sont concernés par ce type de travail dans les centres d’appel, qui leur offre une opportunité d’entamer une carrière professionnelle qu’ils soient avec ou sans expériences et on trouve surtout des jeunes diplômés et des étudiants qui ont la possibilité de travailler à mi-temps dans certains call center.

La plus part des centres d’appel en Tunisie font suivre une formation adaptée aux produits qu’ils vendent ou aux services qu’ils proposent. Les durées de formations sont variables en fonction de l’activité et sont suivies d’une période d’intégration qui offrent et aux responsables et aux téléacteurs l’occasion de prouver ses compétences et de faire ses preuves.

Le principe des calls center en Tunisie ne s’est pas limité aux sociétés étrangères qui sous-traitaient leurs activités, mais ça a concerné de plus de plus de sociétés tunisiennes qui se sont rendues compte que la nécessité d’une cellule d’accompagnement du client, de la fidélisation et de prospection était bien présente et qu’elle reflétait une bonne image auprès de la clientèle tunisienne.